Comment servir les citoyens pendant la pandémie du COVID-19 ?

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Date: samedi 21 mars 2020

Auteur(s): Éditions Vanden Broele

La continuité du service public doit être garantie : le pays a beau être en période de confinement, les enfants continuent de naître, les échéances administratives arrivent à terme, les cartes d’identité doivent être délivrées à temps, etc. Comment doit procéder un guichetier pour servir le public pendant la pandémie du virus COVID-19 ? Voici quelques conseils, glanés parmi différentes communes francophones.

Globalement, s’il y a beaucoup d’absents, les agents communaux présents sont motivés et conscients de la mission de service public qui est la leur. On ne peut que saluer leur professionnalisme et leur courage.

Une gestion différente des équipes

Avec les mesures sanitaires qui doivent être respectées, tous les agents ne peuvent pas venir travailler en même temps pour éviter les risques de contagion.

Il y a deux options :

1- Soit les agents ont le matériel pour travailler efficacement de chez eux. Cela signifie donc qu’ils sont équipés d’ordinateurs sécurisés sur lequel les programmes métier tels que Saphir fonctionnent et qui permettent un accès sécurisé au Registre National, à la BAEC, au CJC etc. Dans ce cas, les agents peuvent faire du télétravail.

Le télétravail sera alors soit :

- total : tout le monde travail de chez soi si le service le permet ;

- partiel : les équipes restent chez elles sauf en cas de rendez-vous ;

- en alternance : une partie de l’équipe travaille la semaine A depuis la commune en envoyant des dossiers à traiter en « back office » aux agents restés chez eux, et on alterne les agents la semaine B.

2- Soit les agents n’ont pas le matériel pour travailler efficacement de chez eux. Ils seront alors en « dispense de service », chez eux, mais ont l’obligation de suivre leurs mails et devront être prêts à tout moment pour venir travailler si la nécessité s’en faisait ressentir.

Dans tous les cas, l’idée est qu’il y ait le moins de personnes possible dans la même pièce pour respecter les règles de distanciation sociale tout en traitant les cas urgents.

Les agents se voient également mettre à disposition gel hydroalcoolique, gants, masques. Certains sont derrière des guichets fermés.

Simon Chapelle, le chef de bureau responsable du service population / état civil de Nivelles, nous explique : « Comme je suis jeune, je n’ai pas de souci particulier à venir travailler durant cette période troublée. Mais d’autres collègues sont anxieuses et on les comprend. Elles ont mis une vitre en plexi au guichet. Ce qui est notable c’est que les agents en dispense de service sont toujours d’accord de venir quand on les appelle ».

Un traitement différencié des demandes

Dans ce contexte, toutes les demandes des citoyens ne peuvent pas être traitées de la même façon. Seules les demandes urgentes (naissance, décès, déclaration de perte de carte d’identité, demandes de prolongation de déclarations d’arrivée, par exemple) seront traitées immédiatement au guichet alors que les demandes moins urgentes (déclarations de mariages, cohabitations légales, demandes de radiation, par exemple) seront reportées ou gérées d’une autre façon.

Un accueil différent du public

Dans un contexte où l’on doit faire attention à respecter des règles sanitaires strictes, les communes ont mis en place des alternatives à la venue au guichet.

Les communes travaillent à bureaux fermés et n’accueillent la population que sur rendez-vous pris préalablement. Dans certaines communes, les citoyens sont invités à se laver les mains au gel hydroalcoolique avant d’interagir avec les agents.

Les communes limitent le nombre de citoyens dans leurs bâtiments, même lors des mariages.

De plus, tous les documents de la population peuvent être demandés via la plateforme Mon Dossier du SPF Intérieur.

Les demandes de renseignement peuvent être faites par mail. Certains documents peuvent être demandés par courrier électronique (actes d’état civil, certificats) et les communes les enverront en règle générale par la poste et exceptionnellement par email. Certaines communes ont même créé une adresse spéciale pour centraliser toutes les demandes.

Pour éviter la fracture numérique, certaines communes ont également mis au point un répondeur répondant aux questions les plus fréquentes et expliquant les procédures et les horaires mis en place suite au confinement.

La Ville de Bruxelles a par ailleurs décidé de permettre aux jeunes parents dans une situation simple (femme célibataire ou parents mariés) de déclarer la naissance de leur enfant par voie électronique. Pour les reconnaissances ou les mariages où il n’y aucun risque de fraude, la visite au guichet reste obligatoire, mais sur rendez-vous.

Certains services à l’arrêt

Quelques communes ont décidé d’arrêter les enquêtes à domicile pour éviter les risques de contagion.

A la Ville de Bruxelles, les reconnaissances et mariages qui entraînent potentiellement un droit au séjour et, par conséquent, un risque de fraude, sont reportés à la fin de la quarantaine.

Et un service en plus

A Schaerbeek, le service « Senior » organise une permanence téléphonique auprès des personnes âgées figurant dans leurs registres afin de les contacter régulièrement pour voir si tout va bien.